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普寧市加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案

為貫徹落實《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號）、《揭陽市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈加強揭陽市旅游市場綜合監(jiān)管實施方案〉的通知》（揭府辦〔2017〕39號）精神，進一步健全我市旅游市場綜合監(jiān)管工作機制，全面提升監(jiān)管能力和水平，規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)我市實際，制定本方案。

一、切實落實旅游市場監(jiān)管責任

（一）完善旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機制。

市成立旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導小組，由分管旅游工作的市領(lǐng)導任組長，聯(lián)系旅游工作的市府辦副主任和市旅游局局長任副組長，市發(fā)改、公安、市場監(jiān)管、交通運輸、文廣新、政管、食品藥品監(jiān)管、公安消防、林業(yè)、環(huán)保、衛(wèi)計、安監(jiān)、民宗、水務(wù)、人社、經(jīng)信、網(wǎng)信、國稅、地稅等相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責日常工作。辦公室主任由市旅游局局長兼任，辦公室設(shè)在市旅游局，聯(lián)系電話：2248753。各成員單位要指定一名聯(lián)絡(luò)員，負責聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。同時建立由市旅游行政主管部門牽頭的市旅游市場綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會議機制，按照“權(quán)責明確、執(zhí)法規(guī)范、監(jiān)督有力、保障有效”的要求，統(tǒng)籌全市旅游市場秩序整治，部署開展專項行動和市場秩序建設(shè)，研究解決旅游市場發(fā)展中遇到的重大問題。

（二）建立工作制度。

加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)場街道聯(lián)動、部門聯(lián)動，建立健全旅游市場監(jiān)管信息共享和聯(lián)合執(zhí)法工作機制，強化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。

1．定期會議制度。領(lǐng)導小組每年年初召開旅游市場綜合監(jiān)管工作專題會議，特殊情況可隨時召開。會議內(nèi)容為研究安排全市年度規(guī)范旅游市場秩序工作；研究旅游市場秩序出現(xiàn)的新情況、新問題并制定相應(yīng)配套措施；研究制定聯(lián)合整治旅游市場秩序工作方案。每半年召開一次聯(lián)絡(luò)員會議，特殊情況可隨時召開。研究落實領(lǐng)導小組會議決定的重大工作事項；聽取各成員單位“依法治旅”階段性工作情況；研究聯(lián)合開展旅游市場專項整治督查工作實施方案；研究制定和完善相關(guān)工作制度。

2．聯(lián)合執(zhí)法檢查制度。市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導小組辦公室（市旅游局）負責牽頭組織聯(lián)合執(zhí)法檢查。根據(jù)旅游行業(yè)特點，在春節(jié)、“五一”、“十一”等旅游旺季和大型旅游節(jié)會活動期間，對重點旅游線路、旅游景區(qū)、酒店、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所市場秩序開展聯(lián)合督查。同時，根據(jù)游客反映強烈的突出問題，有針對性地對有關(guān)區(qū)域、有關(guān)經(jīng)營單位、場所開展突擊檢查。市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導小組辦公室對涉及多行業(yè)、多區(qū)域的旅游投訴或舉報，明確主辦或牽頭辦理單位，有關(guān)成員部門按要求調(diào)查處理并將結(jié)果報備。對各有關(guān)部門主辦或牽頭辦理的典型投訴、舉報案件特別是較大違法違規(guī)案件查處開展跟蹤督查。

（三）落實行業(yè)管理責任。

各有關(guān)部門作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實落實監(jiān)管責任，健全旅游綜合協(xié)調(diào)、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，理順職責分工，建立由市旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調(diào)機制，切實提高監(jiān)管能力，主動開展旅游市場秩序整治。

（四）督促旅游企業(yè)落實主體責任。

市旅游行政主管部門要加強對旅游企業(yè)的監(jiān)督指導，督促各旅游企業(yè)依照法律法規(guī)，主動規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則，購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護旅游市場秩序。

（五）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。

利用揭陽市“12345”市民服務(wù)熱線對旅游行業(yè)相關(guān)咨詢、投訴、舉報等進行統(tǒng)一受理。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。加強輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制

（一）明確市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導小組辦公室及各相關(guān)部門工作職責。

各有關(guān)單位要制定工作協(xié)調(diào)機制，公開旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，明確相關(guān)職責、執(zhí)法權(quán)限和監(jiān)管方式等事項。

市旅游局：承擔市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導小組辦公室日常工作，負責協(xié)調(diào)落實領(lǐng)導小組關(guān)于旅游市場綜合監(jiān)管的各項工作；制定并協(xié)調(diào)實施旅游市場綜合監(jiān)管工作年度計劃；協(xié)調(diào)組織實施旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法檢查；負責組織對超范圍經(jīng)營，不按規(guī)定配備導游、領(lǐng)隊人員，組織“不合理低價游”，強迫和變相強迫消費，違反旅游合同等違法違規(guī)行為的打擊查處；負責聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導”以及非法組織“港澳游”、“一日游”等非法經(jīng)營行為；及時更新維護揭陽市“12345”市民服務(wù)熱線知識庫中我市旅游相關(guān)資料，負責處理我市旅游咨詢、投訴、舉報等。

市發(fā)改局：負責旅游市場價格監(jiān)管，重點查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價等問題，規(guī)范旅游市場價格秩序；查處以低于成本價招徠游客、以零負團費和“特價”等虛假或使人誤解的價格宣傳招徠和組織接待游客的行為；查處不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷等行為；查處不按規(guī)定落實價格優(yōu)惠政策行為；充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權(quán)益。

市公安局：以旅游景區(qū)、購物場所、旅游交通站點等人員密集場所的治安管控工作為重點，全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索，加大打擊整治力度；對強買強賣旅游商品，強迫游客接受和敲詐勒索公私財物等違法犯罪行為，堅決依法予以查處；依法查處出入境旅游違法行為和依托網(wǎng)絡(luò)、微博等平臺進行非法旅游招徠獲取盈利的個人及組織；對擾亂旅游市場的突出治安問題，實行掛牌督辦。

市市場監(jiān)管局：負責旅游經(jīng)營者注冊登記，依法查處無照經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)違法行為；依法查處旅游市場虛假廣告；依法查處旅游市場的商業(yè)賄賂、虛假宣傳等不正當競爭行為；負責旅游市場中的消費者權(quán)益保護，對合同違法行為進行監(jiān)督處理，查處利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益的案件；配合出臺旅游合同示范文本；依法對旅游場所的客運索道、大型游樂設(shè)施等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉旅特種設(shè)備安全的投訴及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理；負責對涉旅特種設(shè)備質(zhì)量的管理和安全監(jiān)管；對旅游產(chǎn)品生產(chǎn)單位進行檢查，重點查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。

市交通運輸局：負責旅游客運市場的監(jiān)管，依法查處旅游客運車輛違法違規(guī)經(jīng)營行為，查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游客運行為。

市文廣新局：負責文物景區(qū)旅游市場環(huán)境的維護和整治；組織旅游景區(qū)景點、酒店、電子游藝廳、歌舞廳等文化演出場所、文藝演出團體的文化專項執(zhí)法檢查，依法查處違法演出行為。

市政管辦（揭陽市“12345”市民服務(wù)熱線）：負責受理旅游相關(guān)的咨詢、求助、投訴、舉報和建議；對政策和信息咨詢類事項，依托熱線知識庫進行答復(fù)；不能直接解答的事項以及非緊急類求助、投訴、舉報等事項，按照有關(guān)規(guī)定派轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門辦理。

市食品藥品監(jiān)管局：負責旅游景區(qū)及周邊食品經(jīng)營單位的食品安全監(jiān)管，依法查處違反食品安全法律法規(guī)的違法行為。

市公安消防大隊：負責對旅游行業(yè)遵守消防法律、法規(guī)的情況實施監(jiān)督檢查，實施消防行政許可，查處消防違法行為。

市林業(yè)局：負責生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)自然生態(tài)環(huán)境的監(jiān)管，重點查處亂砍濫伐、亂捕野生動物、亂墾亂占生態(tài)林地等違法行為。

市環(huán)保局：負責對景區(qū)景點污染防治和生態(tài)保護實施統(tǒng)一監(jiān)督管理，加強旅游沿線排污企業(yè)監(jiān)督性監(jiān)測，重點查處生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)違法排污污染景區(qū)行為。

市衛(wèi)計局：負責指導有關(guān)單位做好公共衛(wèi)生安全、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制和應(yīng)急處置工作；組織做好突發(fā)公共事件的醫(yī)療衛(wèi)生救治和信息報送工作。

市安監(jiān)局：指導、督促旅游安全生產(chǎn)工作，依法查處旅游生產(chǎn)安全事故。

市民宗局：負責旅游景區(qū)（點）內(nèi)宗教活動場所的監(jiān)督管理，指導活動場所依法開展活動，負責或協(xié)調(diào)查處在依法登記的宗教場所從事欺騙游客的各類違法活動。

市水務(wù)局：負責指導水利風景區(qū)的申報和規(guī)劃工作，對水利風景區(qū)保護管理工作進行監(jiān)督檢查。

市人社局：負責旅游業(yè)勞動保障行政管理工作；組織對旅游企業(yè)勞動合同、工資支付和相關(guān)社會保險的專項執(zhí)法檢查；重點查處旅行社不與所聘用的導游人員簽訂勞動合同，拒付、拖欠導游人員勞動報酬等違法行為。

市經(jīng)信局：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等；負責整頓規(guī)范旅游紀念品市場秩序的相關(guān)協(xié)調(diào)工作，配合有關(guān)部門做好旅游紀念品市場侵權(quán)假冒問題的監(jiān)管工作，維護消費者合法權(quán)益等。

市委網(wǎng)信辦：配合旅游部門，協(xié)調(diào)公安、經(jīng)信等部門依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

市國稅局、地稅局：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為進行嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理。

其他相關(guān)部門依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自職責范圍內(nèi)對旅游市場實行監(jiān)督管理。

（二）配合上級完善配套法規(guī)和標準體系。

根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《廣東省旅游條例》等旅游法律法規(guī)，及時研究分析游艇、自駕露營、野外徒步等旅游新業(yè)態(tài)特點，提出意見建議，根據(jù)國家、省、揭陽市有關(guān)部署，加快推動市場監(jiān)管標準化工作，提升旅游行業(yè)整體管理和服務(wù)水平。

（三）創(chuàng)新監(jiān)管方式。

加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度。各職能部門要在各自職責范圍內(nèi)，加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)管力度，建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將市場隨機抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。堅持寬進嚴管相結(jié)合，加強事中事后監(jiān)管，綜合運用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，引導相關(guān)市場主體自覺守法。要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)和科技手段開展市場監(jiān)管，不斷提升監(jiān)管效能。

（四）探索建立旅游誠信體系。

各有關(guān)單位要充分利用公共信用信息平臺，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游經(jīng)營行為。開展導游征信系統(tǒng)的推廣，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)的行業(yè)新風尚。

（五）加強旅游市場執(zhí)法與司法程序的銜接。

加強旅游執(zhí)法機構(gòu)與公安機關(guān)的配合，建立涉旅刑事案件通報機制，及時移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。加強涉旅糾紛處置能力建設(shè)，引導游客通過司法、人民調(diào)解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權(quán)。

（六）開展重點專項治理。

針對全市旅游市場存在的突出問題，重點整治“非法港澳游”、“非法一日游”，嚴厲打擊“不合理低價游”、欺騙和強制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”、“黑導游”等非法經(jīng)營行為，加大對在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。

（七）建立健全旅游安全監(jiān)管機制。

各地、各有關(guān)單位要以旅游市場綜合監(jiān)管整治工作為抓手，落實旅游安全監(jiān)管責任和旅游企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，推動旅游企業(yè)健全落實安全管理各項制度，徹底排查安全隱患，全面提升我市旅游企業(yè)的事故防范能力，保障游客和市民的生命財產(chǎn)安全。

三、提升旅游市場綜合監(jiān)管能力和水平

（一）加強監(jiān)管能力建設(shè)。

各有關(guān)單位要建立健全旅游執(zhí)法機構(gòu)，強化旅游質(zhì)監(jiān)和旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)，加強對旅游市場綜合監(jiān)管人員特別是基層執(zhí)法人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓，設(shè)置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。

（二）規(guī)范執(zhí)法裁量標準。

探索建立旅游執(zhí)法裁量權(quán)基準制度，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類、幅度。對重大處罰決定建立合法性審查機制，對影響旅游市場秩序的重大事件實行督辦問責。

（三）強化執(zhí)法監(jiān)督。

將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入質(zhì)量工作考核，嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立旅游市場綜合執(zhí)法全過程記錄制度，對相關(guān)失職瀆職行為依法依紀嚴肅問責。充分發(fā)揮社會公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動形成依法治旅的良好氛圍。

四、強化旅游市場綜合監(jiān)管保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。

各地、各有關(guān)單位要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強組織領(lǐng)導，抓緊制定工作方案，完善細化工作措施，認真按照國務(wù)院、省政府、揭陽市政府和我市的部署要求，加強協(xié)同配合，抓好工作落實，切實提升旅游市場綜合監(jiān)管水平，積極推動我市旅游業(yè)健康有序發(fā)展。

（二）統(tǒng)一旅游投訴受理平臺。

積極發(fā)揮揭陽市“12345”市民服務(wù)熱線作用，由熱線平臺按“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”原則，統(tǒng)一處理與旅游相關(guān)的咨詢、投訴、舉報等業(yè)務(wù)。

（三）加強旅游市場綜合監(jiān)管執(zhí)法保障。

各有關(guān)單位要切實做好旅游市場綜合監(jiān)管執(zhí)法經(jīng)費保障，推動執(zhí)法力量向基層一線傾斜。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，構(gòu)建智慧旅游管理服務(wù)體系，提高市場運行數(shù)據(jù)分析研判水平，開發(fā)更新方便高效執(zhí)法設(shè)備，確保嚴格執(zhí)法、科學執(zhí)法、文明執(zhí)法。

（四）加大普法宣傳力度。

加大對旅游從業(yè)人員職業(yè)教育培訓力度，督促其依法經(jīng)營，自覺抵制違法行為。積極借助新媒體、互聯(lián)網(wǎng)和移動終端等信息傳播平臺，加強《中華人民共和國旅游法》、《廣東省旅游條例》等法律法規(guī)和政策的宣傳力度，引導廣大旅游者理性消費、文明出游。