揭陽(yáng)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）的通知
揭府辦〔2015〕4號(hào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市府直屬各單位：
《揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）》已經(jīng)市人民政府五屆48次常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)按照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到問(wèn)題，請(qǐng)徑向市綜合政務(wù)服務(wù)管理辦公室反映。
揭陽(yáng)市人民政府辦公室
2015年3月5日
揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）
第一章 總 則
第一條 為確保揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線（即揭陽(yáng)市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)熱線，其相應(yīng)的管理平臺(tái)簡(jiǎn)稱熱線平臺(tái)）服務(wù)優(yōu)質(zhì)、程序規(guī)范、反應(yīng)快速、處理高效、職責(zé)明確、監(jiān)管到位，進(jìn)一步提升政府服務(wù)水平，促進(jìn)政府依法行政。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、文件，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱服務(wù)熱線，是指市人民政府以12345碼號(hào)資源為基礎(chǔ)，通過(guò)電話、微信、短信、網(wǎng)頁(yè)等方式，建設(shè)市民服務(wù)熱線管理平臺(tái)，以“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”為原則，通過(guò)“集中受理、分類辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、全面反饋”的方式，辦理市民咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等訴求的綜合服務(wù)平臺(tái)。
第三條 公民、法人和其他組織使用服務(wù)熱線提出涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的相關(guān)事項(xiàng)以及本市行政機(jī)關(guān)受理、辦理服務(wù)熱線的事項(xiàng)，適用本規(guī)定。
第二章 組織領(lǐng)導(dǎo)和平臺(tái)建設(shè)
第四條 市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)督查工作小組負(fù)責(zé)服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)。工作小組辦公室設(shè)在市綜合政務(wù)服務(wù)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱市政管辦），負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的日常管理工作。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）、市直及中央、省駐揭有關(guān)單位為服務(wù)熱線成員單位（以下簡(jiǎn)稱熱線成員單位）。
各熱線成員單位必須明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人、承辦人，成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)或指定一個(gè)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理服務(wù)熱線分轉(zhuǎn)的所屬轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)或本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
第五條 服務(wù)熱線體系由三級(jí)平臺(tái)組成。一級(jí)平臺(tái)即服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理市民咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)，無(wú)法直接解決的，根據(jù)實(shí)際情況，將業(yè)務(wù)分發(fā)給二級(jí)平臺(tái)，并進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。二級(jí)平臺(tái)即各熱線成員單位受理平臺(tái)，負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)，按照職責(zé)做好服務(wù)熱線分轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作，指定工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理熱線業(yè)務(wù)的具體工作、將辦理結(jié)果反饋熱線平臺(tái)備案。三級(jí)平臺(tái)即各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）的職能部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處），市直及中央、省駐揭各有關(guān)單位的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和下屬單位的受理平臺(tái)；負(fù)責(zé)處理二級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)派到本單位的辦件及其他相關(guān)工作，保證交辦的業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)得到處理；處置完畢后，向二級(jí)平臺(tái)單位反饋處理情況。
承辦單位建立相關(guān)檔案，妥善保存相關(guān)的憑據(jù)，檔案保存期限自業(yè)務(wù)辦結(jié)上報(bào)之日起不少于2年，涉及舉報(bào)的檔案按案件處理的有關(guān)規(guī)定辦理。
第三章 受理范圍和職責(zé)分工
第六條 服務(wù)熱線代表市人民政府受理、辦理公民、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱訴求人）提出的涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、建議、維權(quán)、投訴、舉報(bào)等非應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱熱線事項(xiàng)）。
受理范圍包括：市民消費(fèi)維權(quán)的各類申訴；市民對(duì)各類經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)；市民生產(chǎn)、生活中遇到的有關(guān)社會(huì)救助、勞動(dòng)保障、醫(yī)療、教育、環(huán)境、安全等方面的訴求；市民和社會(huì)各界關(guān)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、城市管理工作的建議；對(duì)政府部門辦事程序、行政審批等政策規(guī)定方面的咨詢；法律咨詢、生活服務(wù)等各類綜合信息查詢。
非受理范圍為：不屬于揭陽(yáng)市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的；涉及軍隊(duì)、武警管轄或已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議的；違反法律法規(guī)和社會(huì)公德的；求助事項(xiàng)明顯違背其他個(gè)人、企業(yè)單位合法權(quán)益的；涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的；公開(kāi)侮辱他人、捏造事實(shí)誹謗他人或者惡意攻擊他人的；其他超出政府公共行政權(quán)限的事項(xiàng)。
涉及生命和財(cái)產(chǎn)緊急求助的，市民應(yīng)直接撥打110、120或119等電話號(hào)碼。如市民通過(guò)服務(wù)熱線求助，則由熱線平臺(tái)工作人員直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)電話。
第七條 凡屬于各部門、各單位日常工作中需要向上級(jí)反映的問(wèn)題，按照正常工作渠道辦理；對(duì)黨委、紀(jì)委、人大、政協(xié)、部隊(duì)、司法機(jī)關(guān)工作中的建議、意見(jiàn)，告知來(lái)電人向有關(guān)機(jī)關(guān)反映；已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議程序或依法應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律渠道解決的經(jīng)濟(jì)、民事、行政糾紛或爭(zhēng)議，告知來(lái)電人按照法律程序解決；市民來(lái)信來(lái)訪的，交由信訪部門處理。
第八條 市政管辦為熱線平臺(tái)的管理機(jī)構(gòu)，熱線平臺(tái)是服務(wù)熱線的日常工作受理平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理和解答市民反映的問(wèn)題，不能現(xiàn)場(chǎng)解答的咨詢類、求助類、投訴舉報(bào)類等訴求，以電子業(yè)務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)單）形式分轉(zhuǎn)給相關(guān)熱線成員單位辦理，并跟蹤回訪業(yè)務(wù)單辦理情況。
第九條 熱線成員單位主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)接收熱線平臺(tái)分轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)單。
（二）負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)按要求辦理、答復(fù)市民訴求。
（三）負(fù)責(zé)采編、審核、更新本單位知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)熱線平臺(tái)話務(wù)人員就本部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)。
（五）建立完善的申訴舉報(bào)事項(xiàng)處理、督辦、反饋工作機(jī)制。
（六）負(fù)責(zé)本轄區(qū)或本單位服務(wù)熱線工作情況的綜合分析、總結(jié)考核、材料整理和定期匯報(bào)。
（七）根據(jù)自身承擔(dān)的工作任務(wù)，報(bào)市政管辦同意后，將平臺(tái)建設(shè)向下延伸，即界定三級(jí)平臺(tái)單位的組成、工作職責(zé)和任務(wù)。
第十條 熱線成員單位應(yīng)執(zhí)行下列保密規(guī)定：
（一）涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)敏感問(wèn)題等工作秘密或國(guó)家秘密的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。
（二）各級(jí)成員單位應(yīng)具體、詳盡地向熱線平臺(tái)報(bào)備本單位辦件的保密要求。涉及保密事項(xiàng)的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，通過(guò)專門的保密渠道、指定專門的工作人員流轉(zhuǎn)辦理。
（三）知識(shí)庫(kù)各類信息的所有權(quán)歸信息所屬熱線成員單位和市政管辦所有。除本制度規(guī)定的用途外，未經(jīng)信息所屬熱線成員單位授權(quán)和市政管辦同意，其他任何單位和個(gè)人不得將知識(shí)庫(kù)信息用作其他用途。
（四）嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)規(guī)定使用和維護(hù)12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)。
第四章 基本工作程序與時(shí)限
第十一條 熱線平臺(tái)受理市民通過(guò)來(lái)電、留言、短信、微信、微博和網(wǎng)頁(yè)等方式反映的訴求。對(duì)咨詢類等問(wèn)題，能依據(jù)知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人，并在信息系統(tǒng)中做好工單記錄；對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，立即通過(guò)政務(wù)外網(wǎng)派發(fā)業(yè)務(wù)單，轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線成員單位辦理和答復(fù)，并以短信形式通知辦理單位相關(guān)人員。
第十二條 熱線平臺(tái)按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)到熱線成員單位。原則上，涉及垂直部門的業(yè)務(wù)，直接分轉(zhuǎn)給市相關(guān)職能部門，其它業(yè)務(wù)分轉(zhuǎn)到各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）。緊急申訴舉報(bào)事項(xiàng)同時(shí)發(fā)至市相關(guān)職能部門及直接管轄的單位處理。涉及多個(gè)部門職責(zé)或者不能確定職責(zé)所屬的，由市政管辦按照職能就近的原則指定相關(guān)職能部門處理。
第十三條 各熱線成員單位承辦人通過(guò)政務(wù)外網(wǎng)登錄“揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)”接收處理業(yè)務(wù)單。熱線成員單位按以下要求處理：
（一）相關(guān)部門依照規(guī)定處理市民的訴求后，由處理部門答復(fù)市民，答復(fù)時(shí)要完整、清晰、準(zhǔn)確、有針對(duì)性，不得簡(jiǎn)單羅列有關(guān)條文規(guī)定，敷衍了事。答復(fù)后將處理結(jié)果錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋給熱線平臺(tái)備案。
（二）將咨詢類答復(fù)市民的業(yè)務(wù)單內(nèi)容及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)備查。
（三）對(duì)不屬于本轄區(qū)、本單位職責(zé)范圍或需其他單位補(bǔ)充解答的工單，要自業(yè)務(wù)單分轉(zhuǎn)至本單位起1個(gè)工作日內(nèi)列明事實(shí)和法律依據(jù)，同時(shí)提出重新分轉(zhuǎn)的建議和意見(jiàn)，報(bào)熱線平臺(tái)重新核定。熱線平臺(tái)受理并同意后另行轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)單，并重新計(jì)算辦理時(shí)限。
接到突發(fā)緊急事件業(yè)務(wù)單的，承辦的熱線成員單位要立即組織力量依法處理。對(duì)承辦職能有異議的，可立即提交熱線平臺(tái)核定，但在未明確由其他熱線成員單位接管前，不得推諉。
第十四條 承辦單位答復(fù)訴求人時(shí)，應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果是否滿意，若訴求人要求提供書面答復(fù)材料，則須以本單位名義予以答復(fù)，并于當(dāng)天將辦結(jié)的業(yè)務(wù)單反饋熱線平臺(tái)備案。
承辦單位工作人員連續(xù)3天撥打訴求人聯(lián)系電話（手機(jī)）均未果的，視為已答復(fù)。工作人員將聯(lián)系的時(shí)間逐一記錄保存，同時(shí)須將相關(guān)答復(fù)資料存檔，以備查閱。
第十五條 熱線平臺(tái)收到辦結(jié)的業(yè)務(wù)單后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，并檢查承辦單位的辦理時(shí)效和質(zhì)量。每次回訪均作記錄。
第十六條 回訪檢查時(shí)，對(duì)于因熱線成員單位主觀原因造成訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，由熱線平臺(tái)重新制作業(yè)務(wù)單發(fā)回?zé)峋€成員單位重新辦理。每次發(fā)回重辦均作記錄。
第十七條 已重新辦理但訴求人仍提出異議的業(yè)務(wù)，經(jīng)市政管辦確認(rèn)，熱線成員單位沒(méi)有按重辦要求辦理的，應(yīng)當(dāng)再次發(fā)回重辦單位重新辦理。
承辦單位按照重辦意見(jiàn)辦理并經(jīng)市政管辦確認(rèn)辦結(jié)，訴求人仍然以同一事實(shí)和理由提出請(qǐng)求的，熱線平臺(tái)不再受理。
第十八條 對(duì)確認(rèn)辦結(jié)的業(yè)務(wù)單，由熱線平臺(tái)專人負(fù)責(zé)按照檔案管理規(guī)定歸檔。
第十九條 熱線平臺(tái)對(duì)分轉(zhuǎn)給熱線成員單位承辦的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取短信、電話等方式催辦。對(duì)超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的單位，由市政管辦發(fā)出《揭陽(yáng)市12345市民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)催辦通知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限5個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，提交市監(jiān)察局進(jìn)行效能問(wèn)責(zé)。催辦和效能問(wèn)責(zé)的情況，作為熱線成員單位工作考核的依據(jù)。
第二十條 各熱線成員單位對(duì)承辦的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人；不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到業(yè)務(wù)單后1個(gè)工作日內(nèi)與市民溝通，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人（含呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批時(shí)間，下同）。對(duì)于建議、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到業(yè)務(wù)單后1個(gè)工作日內(nèi)與市民溝通，30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。
對(duì)于急辦事項(xiàng)，按特事特辦的原則辦理，辦結(jié)期限按交辦件的規(guī)定落實(shí)。
第二十一條 對(duì)情況復(fù)雜、辦理工作量大，需現(xiàn)場(chǎng)鑒定檢測(cè)或取證時(shí)間較長(zhǎng)的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向熱線平臺(tái)提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)市政管辦審核同意后，承辦單位再將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。
第五章 知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理
第二十二條 各熱線成員單位應(yīng)及時(shí)將本單位職能和業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，特別是直接面向市民、接受市民電話咨詢或?yàn)槭忻裉峁┲敢⑨屢苫蚍?wù)的，按知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)要求及時(shí)錄入更新，并對(duì)其合法性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、完備性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。
第二十三條 熱線平臺(tái)通過(guò)咨詢答復(fù)以及其他查閱渠道采集的相關(guān)信息，須由各熱線成員單位審核確認(rèn)后錄入和更新。各熱線成員單位要及時(shí)收集信息，自業(yè)務(wù)單派發(fā)至本單位時(shí)起，3個(gè)工作日內(nèi)完成審核確認(rèn)。
第二十四條 各熱線成員單位應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)，做好知識(shí)庫(kù)日常更新和維護(hù)工作。推進(jìn)本單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與熱線平臺(tái)的對(duì)接，保證知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確。因知識(shí)庫(kù)信息過(guò)時(shí)、錯(cuò)誤造成誤導(dǎo)市民、引起投訴的，要追究該熱線成員單位責(zé)任。
第六章 效能監(jiān)察
第二十五條 市政管辦負(fù)責(zé)對(duì)各熱線成員單位承辦服務(wù)熱線業(yè)務(wù)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入全市政務(wù)服務(wù)體系考核內(nèi)容。
第二十六條 市政管辦定期對(duì)服務(wù)熱線接收、分發(fā)、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)作系統(tǒng)分析和動(dòng)態(tài)情況分析，匯總各熱線成員單位的工作情況并進(jìn)行通報(bào)。
第二十七條 市監(jiān)察機(jī)關(guān)依照法定職權(quán)，對(duì)服務(wù)熱線運(yùn)行情況開(kāi)展全程效能監(jiān)察，對(duì)各熱線成員單位辦理的回復(fù)率、滿意率、時(shí)效性和催辦、退辦等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，并將監(jiān)察情況作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)、行風(fēng)評(píng)議考核的內(nèi)容，納入績(jī)效考核進(jìn)行量化考核評(píng)分。
第二十八條 熱線成員單位的工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和個(gè)人有下列情形之一的，由市政管辦移交市監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行效能問(wèn)責(zé)。
（一）在受理或辦理業(yè)務(wù)單過(guò)程中，承辦的相關(guān)單位推諉扯皮，不履行職責(zé)，造成后果的。
（二）非客觀原因致使業(yè)務(wù)單接收不及時(shí)、延誤處理或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人答復(fù)辦理結(jié)果的。
（三）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，屬弄虛作假的。
（四）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，經(jīng)查屬實(shí)的。
（五）違反保密規(guī)定，泄露訴求人信息，造成嚴(yán)重后果的。
（六）有其他違紀(jì)違規(guī)行為的。
第七章 附 則
第二十九條 各熱線成員單位參照本規(guī)定建立完善相應(yīng)的工作制度，落實(shí)監(jiān)督、考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度，采取有效的工作措施，確保承辦的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
第三十條 本規(guī)定由市政管辦負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。
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